Bøger om Kundeindsigt

Bogen til alle med et ønske om at fokusere professionelt på kundeindsigt og kundeoplevelser. Via inspiration, gode råd og case-eksempler hjælpes topledelse, mellemledere, medarbejdere, undervisningsinstitutioner mv. til at sætte kundeindsigt på agendaen. Bogen tager sit udgangspunkt i hvorledes en organisation skaber et løbende flow af relevante 360 graders kundeindsigter, som hver dag bliver det centrale omdrejningspunkt hos alle virksomhedens medarbejdere. Har en virksomhed ikke kundeindsigter på et professionelt niveau, kan det i sidste ende være netop dét, der afgør, at man overhales indenom af andre spillere, som adresserer kundernes reelle behov, efterspørgsel og forventninger. Bogen inkluderer cases fra Grundfos, Arriva, HK og Terma samt betragtninger fra en stor nordisk undersøgelse, som afdækker hvorledes de største virksomheder arbejder med kundeindsigter, herunder hvad man skal mestre for at kunne kalde sig ’Customer Insight Champion’.

Det hed sig en gang, at forandringens vinde får nogle til at bygge læhegn og andre til at rejse vindmøller. Hertil kan føjes, at atter andre blæser væk. Virksomheder kan totalt miste fodfæste, og deres produkter eller serviceydelser kan ophøre med at kunne afsættes. Ikke blot på grund af teknologisk udvikling eller andre virksomheders konkurrence, men også fordi forbrugsmønstre totalt ændrer karakter. Virksomheder må ikke alene arbejde med udvikling, men også med overlevelse. Det retter vi opmærksomheden på i denne bog gennem fokus på kunder som mål, marked og medspiller. Virksomheder må forholde sig til kunder som virksomhedens mål. En virksomheds marked må bero på og afgrænses i forhold til veldefinerede kunders behov og adfærd. Ligesom virksomheder i stigende grad må inddrage kunder som medspillere for at færdiggøre eller opnå tilfredshed med produkter eller serviceydelser. Som eksempel på en betydningsfuld målgruppe har vi fulgt udviklingen i analyser og beskrivelser af seniorer som en kundegruppe, der i disse år på afgørende vis ændrer markedsvilkår og udviklingsmuligheder for mange virksomheder. Virksomheder, der vil bygge vindmøller frem for læhegn og udnytte de demografiske vindes susen, er denne bogs primære målgruppe. Gennem involvering i praksis og iagttagelser har vi søgt grundlag for rådgivning af forandringsparate virksomheders behov og adfærd. Støttet af relevant litteratur og formidling af dokumenteret viden. Det er vores håb, at bogen kan bidrage som øjenåbner og være til inspiration for virksomheder. Som bidrag til virksomhedens egen orientering i en verden, hvor et produkt eller en serviceydelse når som helst kan miste sit marked, samtidigt med at nye muligheder på samme eller andre markeder konstant er til stede.