Bøger om Kunder

CRM 5.0 – De ustyrlige kunder i en digital tidsalder er en håndbog i kundeorientering med fokus på mindset, strategi, ledelse & performance i fremtidens (bæredygtige) forretningsmodeller. Ikke alene har vi et bud på løsningen til at forhindre et fejlslået CRM-projekt. Værktøjskassen kan også anvendes på de mange digitaliseringsprojekter som kommer de kommende år.Vi har udviklet på den populære Business Model Canvas og gjort den tidssvarende. Vi udfordrer de forskellige kundetilfredshedsmålinger og NPS vanetænkningen.Vi lukker definitivt ned for AIDA modellen og præsentere en ny model for kunderejsen baseret på kundens ECO-system og med kundeværdi med udgangspunkt i kortlægningen af forbrugeradfærden.Vi ser på den nye loyalitetsmodel, og på segmenteringsmodeller.Vi advarer mod at anvende personas og kommer naturligvis med opskriften på hvordan man gør det rigtige rigtigt.Det starter med dig som leder/beslutningstager/influencer og medarbejder. Er du klar til at udvikle, forandre og forankre? Professor Torsten Ringberg, CBS, Lektor Pernille Rydèn, DTU og Christian Daugaard, Nordisk SoMe Lead, BCG, er gæsteskribenter.

Traditionel markedsføring er døende. Det bliver sværere og sværere at få kundernes opmærksomhed. I gamle dage sendte virksomheder deres budskaber ud til kunderne ved hjælp af smarte mediebudskaber, reklamer og glatte sælgere. Men kunderne blev trætte af at lytte. Nu er det kunderne, der taler. De taler med hinanden, med deres venner, kolleger og familiemedlemmer. Medmindre du giver dem noget, som er værd at tale om, vil det ikke være dig og dit produkt, de taler om. Virksomheder og deres markedsføringsstrategier er ikke længere uigennemsigtige. De er nøgne. I denne bog vil du opdage, at du er nødt til at ændre din markedsføring, hvis du vil i kontakt med dine kunder. Bogen er dels rejsebeskrivelse, dels essay den perfekte guide til, hvordan du navigerer i en nøgen verden.

Tilfredse kunder er godt. Men det er ikke godt nok! At gå fra kundetilfredshed til kundeloyalitet kræver en dyb indsigt i loyalitetens mekanismer og et fornyet syn på kundeservice. Gennem vekselvirkning mellem teoretiske overvejelser og konkrete case stories får du et unikt indblik i det kundesyn, der har bragt verdens førende virksomheder til tops. Læs bogen før din konkurrent, og bliv den virksomhed, som kunderne elsker at anbefale.

Hvornår har du sidst anskaffet dig et produkt, der fik alle på vejen til at stimle sammen i beundring på samme måde, som et nyt tv-apparat eller bil gjorde i 1950’erne? Nej vel?De fleste moderne butikker sælger varer, man kan få tilsvarende overalt. Derfor er man nødt til at give folk andre grunde til at komme i butikkerne, end at man har varer på hylden. Butikken skal flytte sig fra at sælge de gode produkter til at sælge det gode liv og skabe værdi for kunderne i alle led af forretningsmodellen.Flemming Birch viser, hvordan man som moderne butik kan skabe værdi for kunderne gennem:Oplevelses- og transformationsøkonomiDen gode handelStorytelling, storyselling og storylivingTrends og trendspottingContent MarketingBranding og CSRSegmenteringOmnichannelDet gør han med masser af praktiske eksempler fra virkeligheden, som du kan lade inspirere af i din butik. Flemming Birch er indehaver af konsulentvirksomheden Birch & Birch, der formidler markedstrends i forbrug og detailhandel.

Loyalitet i turbulente tider er en omfattende analyse af arbejdet med kundeloyalitet i 2023 gennemført i samarbejde med CBS. Siden vi gennemførte vores første store undersøgelse om loyalitet i 2015 (CBS) og frem til primo 2023, er det sket meget. Kunderne har ændret adfærd, og nogle taler lige frem om de ustyrlige kunder i forhold til adfærd og holdninger. Hertil kommer så de skiftende kriser. Loyalitet virker men kun, hvis der er balance i forholdet mellem udbyder og forbruger. Vi har på en række områder sammenlignet resultaterne fra 2015, men har også tilført denne analyse en række nye elementer, fx en analyse af forbrugernes fire mindset ift. de 18 klubber, som er med i analysen, samt, gennem anvendelse af AI-værktøjer, arbejdet med holdningsbaserede observationer, med fokus på bæredygtighed. Der synes at være et behov fra kundernes side om at udvikle og innovere de eksisterende klubber i forhold til indhold, funktionalitet og gensidig værdiskabelse. For loyalitet skal gå begge veje. Man kan ikke forvente loyale kunder, hvis man som organisation ikke selv er loyal overfor kunderne! For at kunne fokusere på de rigtige værdibaserede initiativer kræver det kun relevante digitale teknologier til at indsamle data, men i særdeleshed det rigtige mindset ift. brugen og delingen af disse data på tværs af organisationen. Tænker virksomheden stadig i kampagner? Eller arbejdes der med dynamiske processer baseret på kundernes adfærd? Mange synes at have taget den analoge ”tilbudsavistankegang” og ført den over på digitale og mobile platforme. Det er ikke nødvendigvis den tilgang der udnytter de digitale teknologier bedst til at skabe et øget engagement med kunden. Samlet set starter denne fornyelse med at se på dit mindset som leder eller medarbejder samt virksomhedens mindset og sætte dette i relief til jeres kunders mindset. Baseret på vores omfattende analyser af kundernes mindset og loyalitet ifht en række større loyalitetsklubber har vi, efter bedste evne, udformet en håndbog til hvordan organisationer kan styrke deres arbejde med loyalitetsklubber. Som supplement til denne bog har vi yderligere implementeret en webside: www.loyalitet.info, hvor der vil være mulighed for yderligere information.

Det hed sig en gang, at forandringens vinde får nogle til at bygge læhegn og andre til at rejse vindmøller. Hertil kan føjes, at atter andre blæser væk. Virksomheder kan totalt miste fodfæste, og deres produkter eller serviceydelser kan ophøre med at kunne afsættes. Ikke blot på grund af teknologisk udvikling eller andre virksomheders konkurrence, men også fordi forbrugsmønstre totalt ændrer karakter. Virksomheder må ikke alene arbejde med udvikling, men også med overlevelse. Det retter vi opmærksomheden på i denne bog gennem fokus på kunder som mål, marked og medspiller. Virksomheder må forholde sig til kunder som virksomhedens mål. En virksomheds marked må bero på og afgrænses i forhold til veldefinerede kunders behov og adfærd. Ligesom virksomheder i stigende grad må inddrage kunder som medspillere for at færdiggøre eller opnå tilfredshed med produkter eller serviceydelser. Som eksempel på en betydningsfuld målgruppe har vi fulgt udviklingen i analyser og beskrivelser af seniorer som en kundegruppe, der i disse år på afgørende vis ændrer markedsvilkår og udviklingsmuligheder for mange virksomheder. Virksomheder, der vil bygge vindmøller frem for læhegn og udnytte de demografiske vindes susen, er denne bogs primære målgruppe. Gennem involvering i praksis og iagttagelser har vi søgt grundlag for rådgivning af forandringsparate virksomheders behov og adfærd. Støttet af relevant litteratur og formidling af dokumenteret viden. Det er vores håb, at bogen kan bidrage som øjenåbner og være til inspiration for virksomheder. Som bidrag til virksomhedens egen orientering i en verden, hvor et produkt eller en serviceydelse når som helst kan miste sit marked, samtidigt med at nye muligheder på samme eller andre markeder konstant er til stede.