Bøger af Brenda B. Del Angel Mora

L'obiettivo generale di questa ricerca è quello di confrontare il livello di qualità del servizio nella rete di autofficine (A, B e C) di una compagnia assicurativa convenzionata. Il tipo di ricerca applicato in questo studio è di tipo descrittivo-comparativo, con un approccio quantitativo, e per valutare il livello di qualità del servizio fornito da ciascuna officina è stato utilizzato come strumento di raccolta dati un questionario di 16 frasi, suddiviso in quattro aree: servizio al cliente, efficienza, affidabilità, sicurezza e strutture, in base al processo di riparazione dei veicoli dei clienti.I risultati sono stati ottenuti per ciascuno dei suddetti aspetti e si è ottenuta una media complessiva del punteggio ottenuto da ciascuna officina per l'intera esperienza dei clienti, interpretandola come la qualità del servizio fornito, quindi le tre officine sono state confrontate tra loro. Si è concluso quale officina avesse il livello più alto di qualità del servizio e si è identificato il numero di clienti insoddisfatti in ciascuna di esse, formulando raccomandazioni.

Das allgemeine Ziel dieser Untersuchung ist der Vergleich des Niveaus der Servicequalität in einem Netz von Autowerkstätten (A, B und C), die mit einer Versicherungsgesellschaft vereinbart wurden. Die in dieser Studie angewandte Forschungsmethode war deskriptiv-komparativ, mit einem quantitativen Ansatz, und zur Bewertung des Niveaus der von jeder Werkstatt gebotenen Servicequalität wurde ein Fragebogen mit 16 Sätzen als Datenerfassungsinstrument verwendet, der in vier Bereiche unterteilt war: Kundenservice, Effizienz, Zuverlässigkeit, Sicherheit und Einrichtungen, in Übereinstimmung mit dem an den Fahrzeugen der Kunden gebotenen Reparaturserviceprozess.Die Ergebnisse wurden für jeden der vorgenannten Aspekte ermittelt und ein Gesamtdurchschnitt der von jeder Werkstatt für die gesamte Erfahrung ihrer Kunden erzielten Punktzahl wurde ermittelt, der als die Qualität der von ihnen erbrachten Dienstleistung interpretiert wurde, und dann wurden die drei Werkstätten miteinander verglichen. Es wurde festgestellt, welche Werkstatt das höchste Niveau der Dienstleistungsqualität aufwies, und die Anzahl der unzufriedenen Kunden in jeder Werkstatt wurde ermittelt, und es wurden Empfehlungen ausgesprochen.

The general objective of this research is to compare the level of service quality in the network of auto repair shops (A, B and C) of an insurance company's agreement. The type of research applied in this study was descriptive-comparative, maintaining a quantitative approach.for the evaluation of the level of quality in the service provided by each auto repair shop, a questionnaire composed of 16 sentences was applied as a data collection instrument, divided into 4 areas: Customer Service, Efficiency, Reliability, Safety and Facilities; according to the repair service process given to the customers' vehicles.As results, the ratings of each aspect mentioned above were obtained and a general average of the rating obtained by each automotive workshop in the whole experience of their customers was made, interpreting it as the quality of the service provided and then the three workshops were compared among themselves. It is concluded, which workshop has a higher level of quality service and the number of dissatisfied customers in each one is identified, making recommendations.

O objetivo geral desta pesquisa é comparar o nível de qualidade de serviço na rede de oficinas mecânicas (A, B e C) do convênio de uma seguradora. O tipo de pesquisa aplicado neste estudo foi descritivo-comparativo, com abordagem quantitativa, e para avaliar o nível de qualidade de serviço prestado por cada oficina, foi utilizado como instrumento de coleta de dados um questionário de 16 frases, dividido em quatro áreas: atendimento, eficiência, confiabilidade, segurança e instalações, de acordo com o processo de serviço de reparação prestado aos veículos dos clientes.Obtiveram-se os resultados para cada um dos aspectos acima referidos e obteve-se uma média global da pontuação obtida por cada oficina para toda a experiência dos seus clientes, interpretando-a como a qualidade do serviço prestado, comparando-se depois as três oficinas entre si, concluindo-se qual a oficina com maior nível de qualidade de serviço e identificando-se o número de clientes insatisfeitos em cada uma delas, tendo sido feitas recomendações.