Bøger udgivet af Efficiens

CRM 5.0 – De ustyrlige kunder i en digital tidsalder er en håndbog i kundeorientering med fokus på mindset, strategi, ledelse & performance i fremtidens (bæredygtige) forretningsmodeller. Ikke alene har vi et bud på løsningen til at forhindre et fejlslået CRM-projekt. Værktøjskassen kan også anvendes på de mange digitaliseringsprojekter som kommer de kommende år.Vi har udviklet på den populære Business Model Canvas og gjort den tidssvarende. Vi udfordrer de forskellige kundetilfredshedsmålinger og NPS vanetænkningen.Vi lukker definitivt ned for AIDA modellen og præsentere en ny model for kunderejsen baseret på kundens ECO-system og med kundeværdi med udgangspunkt i kortlægningen af forbrugeradfærden.Vi ser på den nye loyalitetsmodel, og på segmenteringsmodeller.Vi advarer mod at anvende personas og kommer naturligvis med opskriften på hvordan man gør det rigtige rigtigt.Det starter med dig som leder/beslutningstager/influencer og medarbejder. Er du klar til at udvikle, forandre og forankre?Professor Torsten Ringberg, CBS, Lektor Pernille Rydèn, DTU og Christian Daugaard, Nordisk SoMe Lead, BCG, er gæsteskribenter.

CRM 5.0 – De ustyrlige kunder i en digital tidsalder er en håndbog i kundeorientering med fokus på mindset, strategi, ledelse & performance i fremtidens (bæredygtige) forretningsmodeller. Ikke alene har vi et bud på løsningen til at forhindre et fejlslået CRM-projekt. Værktøjskassen kan også anvendes på de mange digitaliseringsprojekter som kommer de kommende år.Vi har udviklet på den populære Business Model Canvas og gjort den tidssvarende. Vi udfordrer de forskellige kundetilfredshedsmålinger og NPS vanetænkningen.Vi lukker definitivt ned for AIDA modellen og præsentere en ny model for kunderejsen baseret på kundens ECO-system og med kundeværdi med udgangspunkt i kortlægningen af forbrugeradfærden.Vi ser på den nye loyalitetsmodel, og på segmenteringsmodeller.Vi advarer mod at anvende personas og kommer naturligvis med opskriften på hvordan man gør det rigtige rigtigt.Det starter med dig som leder/beslutningstager/influencer og medarbejder. Er du klar til at udvikle, forandre og forankre? Professor Torsten Ringberg, CBS, Lektor Pernille Rydèn, DTU og Christian Daugaard, Nordisk SoMe Lead, BCG, er gæsteskribenter.

“Mindsets eat Big Data strategy for breakfast!”Billions of dollars are spent investing in Big Data technology, yet the yields on these investments are often unsatisfying. Discover why a successful Big Data strategy and business transformation always starts with the right managerial mindset. We identify four dominant managerial mindsets and show how each one sets the stage for unique use of Big Data technology. If your team’s managerial mindsets are not aligned with the type of demand best suited for your market, then your investment in Big Data technology is likely to be wasted. These managerial mindsets operate at the subconscious level, so we introduce an online mindset test that helps you identify which dominant managerial mindset you have. You cancompare your own mindset with the mindsets of your peers and your organization’s strategic orientation, and if necessary align or transform them to a managerial mindset that ensures optimal use of Big Data technology.

Kunderejsen og de ustyrlige kunder i en digital tidsalder er et opgør med vanetænkning, forældede dogmer og forretningsmodeller, ensidigt teknologi fokus og mindset gabet mellem virksomhed og kunde. Kunderejsen bliver mere og mere afgørende for din virksomheds fremtidige succes. Data og kundeindsigt er nødvendige hvis man ønsker succes og vækst. Det kræver et nyt mindset til kunder og marked. Ikke alene har forbrugeradfærden ændret sig – heraf ”ustyrlige kunder” i titlen på denne bog – men også den øgede digitalisering og ”mobilization” har flyttet udviklingen fra lineær til cirkulær kundeadfærd. Nye paradigmer og værktøjer er derfor nødvendige. Det starter med et nyt mindset hos ledelsen og medarbejderne for at følge med kunderne. Men også, at forstå og anvende data og nye værktøjer. Kunderejsen kommer mere og mere i fokus. Så start med at gøre det rigtige rigtigt! I denne bog har vi samlet en række værktøjer til dette.Bogen er skrevet af Per Østergaard Jacobsen, der er regnet som en af de førende eksperter i kunderelationer og Professor Torsten Ringberg, CBS, Begge har stor erfaring i arbejdet med kunder, data og mindset.

I jagten på profitabel vækst oplever mange virksomheder, at kunderne er blevet mere ustyrlige. Vi lever i en tid med store og hurtige omskiftninger, det kan fx politiske forhold, økonomiske forhold, krige, naturkatastrofer, miljø, teknologi og ikke mindst forbruger adfærd. Dette stiller større og større krav til indsigt om kunder og kundeadfærd, altså data. Indsamling, analyse, deling og proaktiv anvendelse af viden bliver derfor afgørende for at finde, vinde udvikle, fastholde og genvinde tabte profitable kunder. Det sætter fokus på virksomhedens evne til dette. Kundeorientering er blevet et nyt og nødvendigt fokus hos mange virksomheder. Det starter med et nyt mantra om gensidig værdiskabelse for kunde og virksomhed. Mange virksomheder oplever ikke alene knaphed på finansielle ressourcer, men også knaphed på kunder, og derfor arbejder flere og flere med tilfredshed, loyalitet, profitabilitet, SoMe og nye teknologi. Her er CRM-konceptet et centralt element i den daglige interaktion med kunder og marked, hvor man via segmentering netop kan sikre målrettet og relevant kommunikation til kunderne.Problemet er bare, at mange gør det på de forkerte præmisser og med det forkerte udgangspunkt. Halvdelen af alle CRM-projekter fejler – stadigvæk. I år 1999 da jeg (Per) udgav første version af CRM Håndbogen, var andelen af fejlslagne projekter nogenlunde tilsvarende. Det synes endnu værre for de digitale projekter, hvor fejlraterne rapporteres til at ligge mellem 72% til97%.Skræmmende, når alle taler om digitalisering og kundeorientering. Vi har erfaret, at ”nissen flytter med”. Altså, at der anvendes et analogt mindset på en digital platform. Dette gælder også, når der skal skabes kundeindsigter. Hvilke data anvendes og hvordan anvendes de?I bogen introduceres modeller (platforme) for design af kundens rejsen, en ny strategimodel, en implementeringsmodel for strategien og en model for hvordan man vælger den rigtige software og et bud hvordan ”smertensbarnet” business casen kan udformes. Vi ser på den nye loyalitetsmodel og udfordrer Key Performance Indicators (KPI). Vi sætter fokus på tilfredshedsmålinger og udfordre fx Net Promoter Score (NPS) som måling. Her er der virkelig behov for at måle anderledes og sætte de friktionspunkter der har størst finansiel indflydelse øverst på agendaen.Kort sagt er det en håndbog i mindset, strategi, ledelse, anvendelse af data og performance i fremtidens forretningsmodeller. Ambitionen med denne bog er ikke alene at give inspiration, men også værktøjerne og modellerne til at gøre det rigtige rigtigt.

Bogen er ledelseshåndbog i arbejdet med kunder der sætter scenen i forhold strategi og giver en række konkrete værktøjer til arbejdet med kunder. Bogen indeholder en lang række cases fx Matas, Scandlines, Pandora, Ekstra Bladet, Synoptik og Børns Vilkår. Forbrugerne forandrer sig hurtigere end nogensinde Gentagne kriser skaber, udvikler og udfordre forretningsmodeller. Disruption og domino disruption skaber behov for nye forretningsmodeller. Det kræver ikke alene indsigt men også evnen til at interagere målrettet, relevant og personaliseret. Forbrugernes mindset og adfærd sætter scenen for muligheder for vækst. Hjernen er ofte den største udfordring. Ledere og medarbejdere er udsat for den kognitive bias der kendes som False Consensus Effect (FCE) Forskning peger på at +70% af marketingfolk projicerer deres personlige præferencer på forbrugerne. Derfor bør man starte med at identificere sit eget mindset, dine kollegaers og kundernes. Så taler I ikke ubevidst forbi hinanden! Kunstig intelligens (AI) AI strategi og værktøjer er på vej til at blive en nøglefunktion i virksomhederne. Ikke alene er det muligt at øge produktiviteten, gennem at automatisere og effektivisere opgaver men også kvaliteten af interaktionen med kunder og interessenter kan forøges. Dette sker gennem at analysere kundedata og dermed give indsigt, der kan forbedre og udvikle kundeoplevelsen og dermed øge kundens livstidsværdi. Kundeoplevelse (CX) er en kritisk faktor i virksomhederne. Derfor skal der endnu mere fokus på kundens rejse og ikke kunderejsen! Friktionspunkter skal måles, deres finansielle effekt skal identificeres og tilpasses så der skabes positive interaktioner mellem virksomheder og kunder. De rigtige CX-strategier kan øge kundetilfredsheden, loyaliteten og fastholdelsen og dermed sikre den optimale virkningsgrad af ressourceanvendelsen. Data er fundamentet der gør det muligt at skabe kundeindsigt. Dette sker gennem at indsamle, analysere, dele indsigter på tværs af virksomheden og dernæst anvende indsigter til en proaktiv, målrettet, relevant og personlig interaktion med kunderne. Data kvaliteten er en afgørende faktor for succes. Livet er for kort til snottet og beskidt data! Og det er dyrt at starte et projekt uden at kvaliteten er i orden. En anden udfordring er tilgængeligheden til data. Alt for ofte ligger data i siloer. Det er et symptom på at virksomheden ikke har en strategisk forandring af data. CRM starter med en kundestrategi der giver et 360 graders kundesyn og understøttes af en række systemer der skaber en gensidigværdi skabelse mellem kunde og virksomhed. Erfaringerne de sidste 25 år og deltagelse i mere end 100 projekter viser at der er ofte store udfordringer med at opnå en acceptabel virkningsgrad. Forskningen gennem de sidste 25 år bekræfter dette og vi ser op til 70% af projekterne der fejler! En anden udfordring i en manglende strategi kan være at der arbejdes med forskellige software løsninger i de respektive afdelinger, fx CRM i salg og CDP i marketing. Resultatet er ikke altid særligt godt i forhold til en virkningsgrad betragtning. Det starter og slutter med ledelsen. Afklaring af mindset, formulering og implementering af kundestrategien, identificeringen af kundens rejse (CX) (bemærk at der ikke står kunderejsen!), kundens potentiale i opnået/oplevet værdi sammenholdt med virksomhedens finansielle værdi og ikke mindet de rigtige og relevante performance mål/målinger. Bogen giver derfor en række værktøjer og råd til arbejdet med kunder og andre interessenter. Hvad enten det handler om af finde, vinde, udvikle, fastholde og genvinde profitable kunder (interessenter) er der en lang række konkret værktøjer baseret på erfaringer og resultater fra forskningen. CRM 7.0 er den seneste udgave af en række populære håndbøger om kundeinteraktionshåndtering fra strateg til systemer. Den første bog udkom 1999 og blev solgt i mere end 50.000 eksemplarer og var med til at sætte nye standarder for CRM. Siden er det blevet til 14 bøger. Den seneste bog CRM 5.0 udkom i 2020-2022 (3.oplag) På blot få år er der unægtelig sket meget på markedet. Derfor er der brug for nye tilgange til kunder og marked.

Loyalitet i turbulente tider er en omfattende analyse af arbejdet med kundeloyalitet i 2023 gennemført i samarbejde med CBS. Siden vi gennemførte vores første store undersøgelse om loyalitet i 2015 (CBS) og frem til primo 2023, er det sket meget. Kunderne har ændret adfærd, og nogle taler lige frem om de ustyrlige kunder i forhold til adfærd og holdninger. Hertil kommer så de skiftende kriser. Loyalitet virker men kun, hvis der er balance i forholdet mellem udbyder og forbruger. Vi har på en række områder sammenlignet resultaterne fra 2015, men har også tilført denne analyse en række nye elementer, fx en analyse af forbrugernes fire mindset ift. de 18 klubber, som er med i analysen, samt, gennem anvendelse af AI-værktøjer, arbejdet med holdningsbaserede observationer, med fokus på bæredygtighed. Der synes at være et behov fra kundernes side om at udvikle og innovere de eksisterende klubber i forhold til indhold, funktionalitet og gensidig værdiskabelse. For loyalitet skal gå begge veje. Man kan ikke forvente loyale kunder, hvis man som organisation ikke selv er loyal overfor kunderne! For at kunne fokusere på de rigtige værdibaserede initiativer kræver det kun relevante digitale teknologier til at indsamle data, men i særdeleshed det rigtige mindset ift. brugen og delingen af disse data på tværs af organisationen. Tænker virksomheden stadig i kampagner? Eller arbejdes der med dynamiske processer baseret på kundernes adfærd? Mange synes at have taget den analoge ”tilbudsavistankegang” og ført den over på digitale og mobile platforme. Det er ikke nødvendigvis den tilgang der udnytter de digitale teknologier bedst til at skabe et øget engagement med kunden. Samlet set starter denne fornyelse med at se på dit mindset som leder eller medarbejder samt virksomhedens mindset og sætte dette i relief til jeres kunders mindset. Baseret på vores omfattende analyser af kundernes mindset og loyalitet ifht en række større loyalitetsklubber har vi, efter bedste evne, udformet en håndbog til hvordan organisationer kan styrke deres arbejde med loyalitetsklubber. Som supplement til denne bog har vi yderligere implementeret en webside: www.loyalitet.info, hvor der vil være mulighed for yderligere information.