Bøger i Fokus Dienstleistungsmarketing serien

Ein wesentlicher Nutzen eines unternehmerischen Beschwerdemanagements liegt darin, dass Beschwerden wichtige Hinweise auf Mängel in Produkten, Dienstleist- gen und Prozessen geben und somit eine wertvolle Quelle für die Entwicklung von Maßnahmen zur Korrektur, Qualitätsverbesserung, Reduzierung von Fehlerkosten und Umsatzsteigerungen darstellen. Allerdings zeigen empirische Studien, dass - schwerdeinformationen in der Praxis in vielen Fällen nicht systematisch ausgewertet und genutzt werden. Diese widersprüchliche Situation wird von Andreas Schöler als ¿Beschwerdeinformationsnutzenparadoxon" bezeichnet und zum Ausgangspunkt seines Forschungsvorhabens genommen. In klarer Struktur werden drei zentrale, miteinander verknüpfte Themenbereiche er- tert. Zum Ersten wird untersucht, welche Informationsnutzenpotenziale Kunden- schwerden bieten und in welcher Form diese ausgeschöpft werden können. Zum Zweiten werden detailliert und theoretisch fundiert die unterschiedlichen untern- mensinternen Barrieren identifiziert und analysiert, die dafür verantwortlich sind, dass Beschwerdeinformationen in der Praxis nur unzureichend verwendet werden. Auf dieser Basis entwickelt der Verfasser zum Dritten konkrete Maßnahmen, die Unt- nehmen ergreifen können, um die internen Barrieren der Informationsnutzung zu überwinden. Das vorliegende umfangreiche wissenschaftliche Werk weist eine Reihe von sehr bemerkenswerten Stärken auf. Es fokussiert ein für die Praxis sehr relevantes und wissenschaftlich neuartiges Problem und behandelt die Thematik auf außerorde- lich umfassende, sorgfältige und innovative Weise. Damit leistet der Verfasser einen wesentlichen Beitrag zur Steigerung des wissenschaftlichen Erkenntnisstandes. - bei ist besonders hervorzuheben, dass es ihm sehr gutgelingt, die theoretischen Überlegungen mit realitätsgerechten Vorschlägen für Managementmaßnahmen zu verbinden, die geeignet sind, die diagnostizierten Nutzungsdefizite zu überwinden.

Jane S. Oguachuba zeigt anhand eines verhaltenswissenschaftlichen Theorienfundaments und mittels zweier empirischer Studien, inwiefern produktbegleitende Dienstleistungen unter besonderer Berücksichtigung der Kundenmitwirkung Auswirkungen auf die Markeneinstellung und damit implizit auf die Markenprofilierung haben.

Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Fritz Boehle

Qualität, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung sind unbestritten wesentliche strategische Erfolgsfaktoren der Unternehmungen, die ihre Wettbewerbsfähigkeit entscheidend zu beeinflussen vermögen. Dabei steht bisher zu stark die Sachleistung im Vordergrund der Betrachtung, obwohl in unserer Wirtschaft die Verlagerung der Schwerpunkte kaufentscheidender Faktoren zu den Dienstleistungen evident ist. Die vorliegende Arbeit hat es sich zum Ziel gesetzt, konkrete Aussagen zu diesem Fragenkomplex zu machen. Der Verfasser bezieht seine Aussage auf Brauerein und Getränkefachgroßhändler in Deutschland und auf die drei fiir diese Branche besonders wichtigen "produktbegleitenden" Dienstleistungen: Logistik, Finanzierung und Beratung. Er greift dabei auf profunde Kenntnisse des Biermarktes in Deutschland zurück und beweist gleichzeitig sein ausgezeichnetes Wissen hinsichtlich der Diskussion im Rahmen der Betriebswirtschaftslehre über den schwer zu erfassenden und abzugrenzenden Bereich der Dienstleistungen. So verbindet die Arbeit ein solides theoretisches Fundament mit einer praxisorientierten umsetzungsfähigen Behandlung des Themas. Die drei Anwendungsfalle sind auch insofern klug ausgewählt, als die Logistik in sehr enger direkter Beziehung zu den Sachleistungen steht, während Finanzierung und Beratung sich stärker davon lösen lassen und auf den Abnehmer bezogen sind. Der Bedarf in bezug auf die drei Leistungskategorien muß segmentspezifisch erfaßt und gedeckt werden, so daß eine außerordentlich vielfältige und in ihren Aussagen differenzierte Behandlung eines komplexen Sachverhaltes entstanden ist. Es ist dem Verfasser hervorragend gelungen, sein Thema theoriegestützt zu behandeln, so daß ein weiterfiihrender Beitrag zur wissenschaftlichen Erfassungder Dienstleistungen vorgelegt werden konnte. Gleichzeitig wird die Diskussion um das Qualitätsmanagement aufgegriffen und zu einer schlüssigen Konzeption fiir die drei betrachteten Leistungskategorien ausgebaut.

Basierend auf einer empirischen Erhebung zeigt Georg Fassott auf, wie sich industrielle Unternehmen durch Dienstleistungen von ihren Konkurrenten absetzen können. Dabei integriert er aktuelle Konzepte des Dienstleistungsmarketing.

The service provider's decision process is seen from an information processing perspective. Based on individual and social psychology the author develops hypotheses about what happens in the service provider's mind within each process step.