Bøger af Søren Smit

Bogen til alle med et ønske om at fokusere professionelt på kundeindsigt og kundeoplevelser. Via inspiration, gode råd og case-eksempler hjælpes topledelse, mellemledere, medarbejdere, undervisningsinstitutioner mv. til at sætte kundeindsigt på agendaen. Bogen tager sit udgangspunkt i hvorledes en organisation skaber et løbende flow af relevante 360 graders kundeindsigter, som hver dag bliver det centrale omdrejningspunkt hos alle virksomhedens medarbejdere. Har en virksomhed ikke kundeindsigter på et professionelt niveau, kan det i sidste ende være netop dét, der afgør, at man overhales indenom af andre spillere, som adresserer kundernes reelle behov, efterspørgsel og forventninger. Bogen inkluderer cases fra Grundfos, Arriva, HK og Terma samt betragtninger fra en stor nordisk undersøgelse, som afdækker hvorledes de største virksomheder arbejder med kundeindsigter, herunder hvad man skal mestre for at kunne kalde sig ’Customer Insight Champion’.

Området medarbejderoplevelser (EX) er i sin spæde start. Flere og flere taler om det. Der kigges mod området kundeoplevelser (CX), buzzwords kommer til, men kun de få organisationer har igangsat rejsen på trods af, at området påvirker top- og bundlinje på mindst 8 forskellige dimensioner. EX-området er stort og har potentiale til at blive lige så betydende som CX, der i dag er et strategisk omdrejningspunkt i mange organisationer. Flere organisationer arbejder med delområder i form af bl.a. Journey mapping, hyppigere medarbejderindsigt og People analytics. Det er positivt, men der er brug for en bredere holistisk tilgang, hvis EX skal få en betydende plads på landkortet og i sidste ende påvirke top- og bundlinjen signifikant. En EX-transformation kræver radikale tiltag baseret på følgende hjørnesten: Skab de strategiske rammer – få C-level engageret, etabler et økonomisk EX 'WHY' og skab en stærk EX-organisering og governance Etabler en data-drevet kultur – skab hyppigere indsigter, lav næste generations analyser, skab et EX-sprog og understøt handling Implementer en helt ny måde at arbejde på – baseret på oplevelsesforståelse, design sprint, Journey mapping og teknologi-understøttelse Transformer medarbejderoplevelsen – få styr på basis, revitaliser hovedrejserne, involver hele organisationen og personificér oplevelserne Bogen giver HR og topledelsen 16 konkrete tiltag, som kan bringe en organisations medarbejderoplevelser til et nyt højere niveau.

Området medarbejderoplevelser (EX) er i sin spæde start. Flere og flere taler om det. Der kigges mod området kundeoplevelser (CX), buzzwords kommer til, men kun de få organisationer har igangsat rejsen på trods af, at området påvirker top- og bundlinje på mindst 8 forskellige dimensioner. EX-området er stort og har potentiale til at blive lige så betydende som CX, der i dag er et strategisk omdrejningspunkt i mange organisationer. Flere organisationer arbejder med delområder i form af bl.a. Journey mapping, hyppigere medarbejderindsigt og People analytics. Det er positivt, men der er brug for en bredere holistisk tilgang, hvis EX skal få en betydende plads på landkortet og i sidste ende påvirke top- og bundlinjen signifikant. En EX-transformation kræver radikale tiltag baseret på følgende hjørnesten: Skab de strategiske rammer – få C-level engageret, etabler et økonomisk EX 'WHY' og skab en stærk EX-organisering og governance Etabler en data-drevet kultur – skab hyppigere indsigter, lav næste generations analyser, skab et EX-sprog og understøt handling Implementer en helt ny måde at arbejde på – baseret på oplevelsesforståelse, design sprint, Journey mapping og teknologi-understøttelse Transformer medarbejderoplevelsen – få styr på basis, revitaliser hovedrejserne, involver hele organisationen og personificér oplevelserne Bogen giver HR og topledelsen 16 konkrete tiltag, som kan bringe en organisations medarbejderoplevelser til et nyt højere niveau.

Bogen til alle med et ønske om at fokusere professionelt på kundeindsigt og kundeoplevelser.Via inspiration, gode råd og case-eksempler hjælpes topledelse, mellemledere, medarbejdere, undervisningsinstitutioner mv. til at sætte kundeindsigt på agendaen.Bogen tager sit udgangspunkt i hvorledes en organisation skaber et løbende flow af relevante 360 graders kundeindsigter, som hver dag bliver det centrale omdrejningspunkt hos alle virksomhedens medarbejdere. Har en virksomhed ikke kundeindsigter på et professionelt niveau, kan det i sidste ende være netop dét, der afgør, at man overhales indenom af andre spillere, som adresserer kundernes reelle behov, efterspørgsel og forventninger.Bogen inkluderer cases fra Grundfos, Arriva, HK og Terma samt betragtninger fra en stor nordisk undersøgelse, som afdækker hvorledes de største virksomheder arbejder med kundeindsigter, herunder hvad man skal mestre for at kunne kalde sig ’Customer Insight Champion’.