mCRM - Customer Relationship Management im mobilen Internet - Claas Morlang - Bog

Menschen haben sich schon immer bewegt und haben allezeit kommuniziert. Moderne Kommunikationstechnologien des mobilen Internets ermöglichen nun erstmals, dass diese beiden fundamentalen Beschäftigungen von Menschen gleichzeitig stattfinden können. Diese Möglichkeit wird auch für Unternehmen eine besondere Rolle in der Kundenkommunikation und dem Kundenbeziehungsmanagement, dem Customer Relationship Management (CRM), einnehmen und zu einer grundlegend veränderten Ausgestaltung und Bewertung von Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden führen. Ziel der Arbeit ist es daher, ein umfassendes mobile Customer Relationship Management (mCRM) zu entwickeln, das die Mobilität der Kunden und die Möglichkeiten der mobilen Kommunikation fest in die operative Tätigkeit am Endkunden in Unternehmen einbindet. Schwerpunkte liegen dabei in der genauen Beschreibung eines sinnvollem Verständnisses des mobilen Internets, der neuartigen Nutzung von Aufenthaltsdaten, Kundenkosten der mobilen Kommunikation und der Nutzung des mobilen Internets im Sinne des CRM für ein modernes Marketing, im Vertrieb und im Service. Dabei wird gezeigt, dass der Einsatz der in dieser Arbeit aufgezeigten Maßnahmen im mCRM keine optionale Aufgabe ist. Vielmehr macht der Einsatz einer CRM-Strategie die Einbeziehung des mobilen Internets langfristig zwingend notwendig. Nur mit dem vorangehend beschriebenen mCRM werden Unternehmen erreichen können, dass das mobile Internet auch in Zukunft durch ein "always on" und nicht durch "mostly off" geprägt ist und die Unternehmen mit ihren Kunden für beide Seiten Nutzen stiftend mobil interagieren können. Diese Arbeit zeigt wie Unternehmen es schaffen, ein mCRM zu entwickeln und es für Kunden "mit Leben zu füllen."