Bøger i Kundenmanagement and Electronic Commerce serien

Jürgen Betz untersucht, wie die Akzeptanz des E-Commerce zu konzeptualisieren ist, wie sie sich auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auswirkt und inwieweit vorgelagerte Größen das Ausmaß der Akzeptanz erhöhen oder senken.

Uwe Rutsatz untersucht anhand umfangreicher empirischer und experimenteller Analysen für den Versandhandel, welche inaktiven Geschäftsbeziehungen wann, in welchem Umfang und wie reaktiviert werden sollten.

Roberta C. Nacif investigates the behavioral consequences of self-service purchases via the Internet. She explores the effects of customers' assessments of self-service encounters experiences (attitudes) and transactional history (prior behavior) on their subsequent purchasing behavior and analyzes customers' decision of whether or not to repurchase from the same retailer and of how much money to spend.

Jörg Bromberger untersucht, welche Kundenbindungsmaßnahmen durchgeführt werden und welchen Beitrag diese zur Verbesserung des Unternehmenserfolgs leisten. Der Schwerpunkt liegt auf der Bewertung der notwendigen unternehmensseitigen Voraussetzungen für die Umsetzung erfolgreicher CRM-Maßnahmen entlang der Bereiche Strategie, Organisation und Informationstechnologie.

Heiko D. Müller untersucht folgende Themen: in der Praxis vorherrschende Gestaltungsformen von CRM-Aktivitäten; Auswirkungen von Umweltvariablen, Unternehmensressourcen und Kundenstrukturen auf die Gestaltung von CRM-Prozessen; Einfluss des Ausmaßes dieser CRM-Aktivitäten auf den Markt- und Unternehmenserfolg.

Torsten Lichtenau zeigt theoretisch und anhand von Fallstudien aus der Chemiebranche, dass sich das Internet bisher sowohl positiv - durch Verstärkung der zwischenbetrieblichen Zusammenarbeit - als auch negativ - durch Erhöhung der Preistransparenz und Verwässerung der Bedeutung von Marken - auf die Intensität von Geschäftsbeziehungen auswirkt. Es wird zudem deutlich, dass bestehende Intermediäre durch das Internet nur wenig tangiert werden, dass aber neue Intermediationspotenziale entstehen, z.B. zur Schaffung von Markttransparenz und zur Integration der verschiedenen Marktteilnehmer.