CRM-Controlling - Ivana Mravak - Bog

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 1.5, Fachhochschule für Wirtschaft Berlin, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Diplomarbeit behandelt die Thematik Customer Relationship Management(CRM), Kundenbeziehungsmanagement, die stetig an Bedeutung zunimmt. In den letzten fünf Jahren beschäftigen sich Theorie und Unternehmen in Deutschland zunehmend mit diesem Kundenbindungskonzept. Das CRM soll zu Unternehmenswachstum führen. Ob diese Wirkung durch das CRM erzielt wird, soll durch das Controlling überprüft werden.
Diese Arbeit behandelt den Status quo des CRM-Controllings in der Theorie mit Hilfe von aktuellster und umfangreicher Literatur sowie mit Hilfe von sieben CRM-Controlling-Experten aus großen und mittelständischen deutschen Unternehmen (Befragung zu CRM und CRM-Controlling).
Ziel der Arbeit ist es, den Status quo des CRM-Controllings in Theorie und Praxis darzustellen. Hierbei soll herausgefunden werden, ob, in welchem Umfang und mit welchem Instrument das Controlling von CRM in deutschen mittelständischen und großen Unternehmen durchgeführt wird. Weiterhin sollen die Ergebnisse aus Wissenschaft und Praxis miteinander abgeglichen werden, um daraus Implikationen für weitere Erkenntnisse zum CRM-Controlling abzuleiten.
Inhaltsverzeichnis:
- 4 Seiten: Einleitung
-20 Seiten: CRM und seine Bestandteile
- 3 Seiten: Controlling
-20 Seiten: CRM-Controlling und Controlling-Instrumente (ausführliche Behandlung der Balanced Scorecard, BSC)
-20 Seiten: Empirie (Befragung und Auswertung)
- 3 Seiten Implikationen
- 3 Seiten Ausblick
-ca.100 Literaturquellen (Internet, Artikel, Bücher)
-ca.30 Seiten Experteninterviews